Cobranças que o consumidor não reconhece, negativação indevida, serviços cancelados que continuam sendo cobrados, produtos não entregues ou com defeito e dificuldades para obter reembolso são situações frequentes nas relações de consumo.

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Quando a empresa não resolve o problema de forma adequada, pode ser necessário analisar os documentos, contratos, comprovantes, protocolos e demais elementos disponíveis para identificar a providência juridicamente cabível.

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Nossa atuação em Direito do Consumidor é direcionada à prevenção e solução de conflitos entre consumidores e fornecedores de produtos ou serviços, tanto pela via extrajudicial quanto judicial.

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Cobranças Indevidas

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Cobranças podem surgir por erro, duplicidade, serviço não contratado, manutenção indevida de assinatura, falha no cancelamento ou outras situações relacionadas à relação de consumo.

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Atuamos em casos envolvendo:

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• cobrança de serviço não contratado;

• cobrança após cancelamento;

• valores cobrados em duplicidade;

• cobrança acima do contratado;

• serviços adicionais incluídos sem solicitação;

• renovação ou assinatura não reconhecida;

• cobrança de dívida já paga;

• cobrança relacionada a contratação desconhecida.

 

A análise considera a origem do débito, os documentos disponíveis, os pagamentos realizados e as comunicações mantidas com a empresa.

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Negativação Indevida

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A inclusão ou manutenção indevida do nome do consumidor em cadastros restritivos pode produzir consequências relevantes para sua vida financeira.

Atuamos em situações relacionadas a:

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• dívida inexistente;

• débito já pago;

• contratação não reconhecida;

• negativação decorrente de fraude;

• manutenção da restrição após regularização;

• duplicidade de cobrança;

• inscrição relacionada a serviço cancelado;

• outras irregularidades capazes de comprometer o cadastro do consumidor.

 

Quando houver necessidade de providência urgente, avaliamos as medidas juridicamente adequadas para discutir a restrição.

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Telefonia, Internet e Serviços de Comunicação

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Problemas envolvendo operadoras de telefonia e internet estão entre as situações mais recorrentes nas relações de consumo.

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Prestamos assistência em casos relacionados a:

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• cobrança após cancelamento;

• problemas decorrentes de portabilidade;

• serviços não contratados;

• alteração indevida de plano;

• inclusão de serviços adicionais;

• cobrança de valores divergentes;

• interrupção relevante do serviço;

• dificuldades para cancelamento;

• manutenção indevida de linha ou contrato;

• negativação decorrente de cobranças contestadas.

 

A documentação dos protocolos de atendimento, faturas, comunicações e solicitações realizadas é importante para a adequada análise do caso.

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Produtos com Defeito e Problemas de Garantia

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A aquisição de produto pode gerar conflitos quando o bem apresenta defeito, não corresponde à oferta ou não é entregue nas condições esperadas.

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Atuamos em situações envolvendo:

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• produto com defeito;

• vício recorrente;

• dificuldade de reparo;

• recusa de garantia;

• produto diferente daquele adquirido;

• ausência de entrega;

• atraso significativo na entrega;

• cobrança sem disponibilização do produto;

• problemas relacionados à substituição ou restituição de valores.

 

Cada situação deve ser analisada considerando a natureza do produto, o problema apresentado e as providências já adotadas pelo fornecedor.

 

Serviços Mal Prestados

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A contratação de um serviço cria obrigações que devem ser cumpridas conforme aquilo que foi oferecido e efetivamente contratado.

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Prestamos assistência em conflitos relacionados a:

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• serviço não realizado;

• execução incompleta;

• serviço prestado de maneira diversa do contratado;

• cobrança por etapa não executada;

• interrupção injustificada da prestação;

• demora excessiva;

• descumprimento de condições ajustadas;

• necessidade de refazer o serviço;

• prejuízos decorrentes da falha na prestação.

 

Quando o problema estiver relacionado especificamente a tratamento médico ou odontológico, a análise pode ser realizada pela área de Saúde e Odontologia.

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Compras pela Internet e Comércio Eletrônico

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As relações de consumo realizadas pela internet podem envolver fornecedores, marketplaces, intermediadores de pagamento e plataformas digitais.

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Atuamos em situações como:

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• produto não entregue;

• entrega diferente da oferta;

• dificuldade de cancelamento;

• reembolso não realizado;

• cobrança após desistência;

• compra desconhecida;

• conflitos com marketplaces;

• descumprimento das condições anunciadas;

• problemas relacionados ao exercício do direito de arrependimento, quando aplicável.

 

A responsabilidade de cada participante deve ser analisada de acordo com a forma como a operação foi estruturada.

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Plataformas, Aplicativos e Serviços Digitais

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Assinaturas, aplicativos, serviços online e plataformas digitais passaram a integrar de forma permanente as relações de consumo.

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Prestamos assistência em questões relacionadas a:

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• cobranças recorrentes;

• renovação automática;

• dificuldades para cancelar assinaturas;

• serviços digitais não disponibilizados;

• bloqueio ou suspensão de acesso;

• cobrança por serviço não utilizado;

• divergência entre oferta e serviço fornecido;

• problemas com plataformas de intermediação.

 

A análise considera a natureza do serviço, os termos apresentados ao consumidor e a forma como ocorreu a contratação.

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Cancelamentos e Reembolsos

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O encerramento de uma contratação pode gerar controvérsias sobre valores já pagos, multas, cobranças posteriores e restituições.

 

Atuamos em situações envolvendo:

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• cancelamento não efetivado;

• manutenção de cobranças;

• negativa de reembolso;

• retenção de valores;

• cobrança de multa;

• restituição parcial;

• demora na devolução;

• divergência sobre as condições para encerramento do contrato.

 

A possibilidade e extensão do reembolso dependem das circunstâncias concretas da contratação e das regras aplicáveis à relação.

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Oferta e Publicidade

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O consumidor pode tomar uma decisão de compra com base nas informações apresentadas pelo fornecedor.

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Quando o produto ou serviço entregue diverge significativamente da oferta, podem surgir questões relacionadas a:

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• preço anunciado;

• características do produto;

• condições promocionais;

• prazo de entrega;

• benefícios oferecidos;

• publicidade capaz de induzir o consumidor em erro;

• descumprimento das condições apresentadas.

 

Prestamos orientação e representação em conflitos decorrentes da divergência entre aquilo que foi oferecido e aquilo que efetivamente foi fornecido.

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Fraudes e Contratações Não Reconhecidas

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O consumidor pode ser surpreendido por compras, serviços ou contratos que afirma nunca ter realizado.

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Atuamos na análise de situações envolvendo:

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• contratação desconhecida;

• compras realizadas por terceiros;

• utilização indevida de dados;

• criação de contas ou serviços sem autorização;

• cobranças decorrentes de fraude;

• negativação relacionada a operação não reconhecida.

 

Quando a ocorrência estiver ligada especificamente a conta bancária, financiamento, empréstimo ou instituição financeira, a questão pode ser tratada de forma integrada à área de Defesa Bancária.

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Restituição de Valores

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Quando houver pagamento relacionado a cobrança indevida ou descumprimento contratual, analisamos a possibilidade de restituição dos valores.

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A forma e a extensão da devolução dependem da origem da cobrança, das circunstâncias da relação e dos elementos disponíveis para demonstrar o pagamento e sua irregularidade.

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Também avaliamos eventual compensação de valores quando juridicamente cabível.

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Danos Materiais e Morais

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Uma falha na relação de consumo pode produzir consequências além do próprio problema contratual.

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Conforme a situação, avaliamos a existência de:

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• despesas adicionais;

• perda de valores;

• custos necessários para solução do problema;

• outros danos materiais demonstráveis;

• consequências capazes de caracterizar dano moral.

 

Nem todo descumprimento contratual ou transtorno gera automaticamente direito à indenização. A existência de dano deve ser analisada a partir das circunstâncias concretas e das provas disponíveis.

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Solução Extrajudicial

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Nem todo conflito precisa ser imediatamente judicializado.

 

Quando houver possibilidade de solução administrativa ou negociada, atuamos por meio de:

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• notificações;

• respostas formais;

• negociação com fornecedores;

• formalização de acordos;

• pedidos de cancelamento;

• requerimentos de restituição;

• reclamações perante órgãos de defesa do consumidor.

 

A escolha da medida depende da natureza e urgência do problema.

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Procon e Órgãos de Defesa do Consumidor

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Prestamos orientação e assistência em procedimentos perante órgãos de defesa do consumidor.

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A atuação pode compreender:

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• preparação da reclamação;

• organização da documentação;

• análise da resposta apresentada pelo fornecedor;

• acompanhamento do procedimento;

• avaliação de eventual proposta;

• definição das providências posteriores quando o problema não for solucionado administrativamente.

 

Ações Judiciais

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Quando a solução extrajudicial não for suficiente, atuamos nas medidas judiciais adequadas ao caso.

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A ação pode buscar, conforme a situação:

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• cessação de cobrança;

• cancelamento de débito;

• retirada de negativação;

• cumprimento da oferta;

• substituição de produto;

• restituição de valores;

• regularização do serviço;

• obrigação de fazer ou não fazer;

• reparação de prejuízos.

 

A medida é definida considerando os documentos disponíveis, os efeitos da conduta e a urgência da situação.

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Defesa de Consumidores em Ações Judiciais

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Também representamos consumidores que estejam sendo demandados judicialmente por fornecedores ou prestadores de serviços.

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A defesa pode envolver discussão sobre:

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• existência da obrigação;

• valor cobrado;

• cumprimento do contrato;

• cobranças adicionais;

• validade de cláusulas;

• documentação apresentada pela empresa;

• responsabilidade atribuída ao consumidor.

 

Cada situação é analisada conforme a relação contratual e os fatos apresentados no processo.

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Assessoria para Empresas nas Relações de Consumo

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Nossa atuação também abrange empresas que precisam adequar suas práticas comerciais ou responder a reclamações e processos de consumidores.

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Prestamos orientação relacionada a:

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• contratos e termos de prestação de serviços;

• políticas de troca e cancelamento;

• garantias;

• publicidade e ofertas;

• respostas a reclamações;

• cobrança de consumidores;

• atendimento a notificações do Procon;

• defesa em processos administrativos;

• defesa em ações judiciais;

• revisão preventiva de práticas comerciais.

 

A orientação preventiva permite identificar condutas capazes de gerar conflitos e organizar procedimentos internos de atendimento ao consumidor.

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Atuação em Direito do Consumidor

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Nossa atuação em Direito do Consumidor é voltada a problemas concretos decorrentes da aquisição de produtos e da contratação de serviços.

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Para consumidores, analisamos cobranças, negativação, falhas na prestação, problemas com produtos, cancelamentos, fraudes e demais situações que possam exigir providências contra o fornecedor.

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Para empresas, prestamos orientação preventiva e defesa em conflitos decorrentes das relações mantidas com seus clientes.

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Cada caso é analisado de forma individualizada, considerando a contratação realizada, os documentos disponíveis, as providências já adotadas e os efeitos concretos do problema.